Probabilmente la peggiore compagnia online d'assicurazione auto| Probabilmente la peggiore compagnia online d'assicurazione auto |
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Directline è una compagnia che opera esclusivamente via internet e via telefono. Il software su Internet è lacunoso e prevede esclusivamente i casi standard: se la vostra richiesta esula dal semplice rinnovo di una polizza già in corso, o dal trasferimento dell'assicurazione in scadenza presso un'altra compagnia, niente da fare. La stipula via telefono è laboriosa: se il vostro caso è semplicissimo rischiate pure, altrimenti lasciate perdere. Il personale del call center – credo di conoscere oramai tutti gli addetti - è in genere gentile (con qualche eccezione), però ha il compito di raccogliere e fornire (se tutto va bene) le informazioni, non di gestire le pratiche. Gl'impiegati che si occupano dei contratti sono ovviamente irraggiungibili, ma è chiaro che debbono essere stati scelti tra quel 5% di candidati che ogni anno non riesce a superare l’esame di maturità: per ottenere una polizza responsabilità civile di sostituzione (cioè una polizza su un’auto nuova che sostituiva un’auto rubatami e per la quale avevo appena pagato a Directline il premio responsabilità civile) allo stesso livello di bonus-malus che avevo in precedenza ho dovuto attendere quasi un mese e passare al telefono complessivamente oltre sette ore, spiegando ogni volta che no l’auto rubata non era coperta da un’assicurazione contro il furto e quindi non c’era da sospettare un tentativo di truffa da parte mia, e che sì, avevo già una polizza in corso con directline (altrimenti perché rifiutarmi il rimborso del premio responsabilità civile appena versato col pretesto che l’auto rubata restava comunque a mio nome e doveva essere sempre coperta?), e che no, non dovevo ripartire dal livello 14 ma da quello in corso, e che sì avevo già chiesto il rimborso del premio pagato, e che no non mi era stato concesso. E via di questo passo; avete un’idea di quanto può essere estenuante? Apparentemente la compagnia usa materiale prebellico: almeno una volta su tre, dopo un tempo di attesa che può andare da pochi minuti a varie decine di minuti (ma in questo caso, a dire il vero, siete avvertiti del ritardo previsto) la linea telefonica cade o scatta su occupato. In più, sono stato spesso rimandato da un ufficio all’altro e obbligato a rifare ogni volta la trafila telefonica, perché a quanto pare il personale del call center non è in grado di trasferire direttamente le chiamate. Dato che, se non sono in grado di fornire una risposta, gli operatori telefonici hanno l'abitudine di scaricarvi su un altro ufficio della compagnia, la cosa è piuttosto seccante. Quando alla fine sono riuscito a ottenere un preventivo,l'operatore telefonico mi ha indicato i documenti da spedire via fax (dimenticandone la metà) e mi ha chiesto di richiamare dopo cinque giorni lavorativi per la conferma dell'emissione della polizza. A questo punto mi è stato detto che la patente non era molto leggibile e di rimandarla (ho cercato di sapere perché non ero stato avvertito per email, ma mi hanno risposto di non essere abilitati all’uso della posta elettronica, il che per una compagnia di questo tipo è grossa). Naturalmente siamo ripartiti per altri cinque giorni lavorativi di attesa, al termine dei quali ho richiamato come previsto: questa volta mi è stato sollecitato un certificato di residenza, e via per altri cinque giorni. Al termine dei quali, indovinate un poco?, hanno voluto (ma non sono riusciti a spiegarmi cosa dovevano farne) una copia della denuncia di furto della prima auto. Dopo qualche altro giorno mi è stato candidamente detto che c'era stato un errore: nel mio caso non bisognava emettere una polizza bonus-malus agevolata ma una polizza di sostituzione (a quel che mi è sembrato di capire, l’unica differenza è che non applicano lo sbandierato sconto supplementare per la seconda auto), e che quindi la mia pratica sarebbe stata trasferita a un altro ufficio. Comunque avrebbero accelerato al massimo la procedura e mi avrebbero richiamato loro stessi due giorni dopo: ovviamente non lo hanno fatto. Dopo un’ennesima telefonata (da parte mia) ho infine ottenuto la polizza con una lettera di accompagnamento in cui si complimentano con me “per aver scelto l’efficienza e la professionalità DirectLine” ! Non oso pensare a cosa succederebbe se dovessi chiedere un indennizzo a questa società. Per inciso, ma non è colpa di Directline, ho scoperto l'esistenza di una legge stranissima. |
| Aggiornamento 2007: Questo giudizio risale al luglio 2005. Cosa è cambiato in questi due anni? Beh, (1) innanzitutto ho avuto modo di provare quanto poco DirectLine assista i suoi clienti. Non ho provocato incidenti, ma ne ho subito uno (l'altra auto era assicurata con Assitalia, un'altra società che non raccomanderei al mio peggior nemico). Quando ho sollecitato l'intervento della compagnia sono stato (gentilmente, è vero) invitato a sbrigarmela per conto mio! (2) poi ho scoperto che le tariffe offerte non sono affatto le più interessanti. Quest'anno ho cambiato: a parità di garanzie contrattuali, Linear mi costa il 18% in meno. (3) per finire, ho scoperto che qualcuno ha veramente profittato del furto della mia auto per denunciare un presunto incidente. E guardate cosa ho ricevuto: |
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Direct Line Insurance S.p.A. Contabilità Sinistri Via Fratelli Gracchi, 30/32 20092 Cinisello Balsamo( Ml) RACCOMANDATA A.R . Milano, 11 giugno 2007 |
SIN. N.246891 Gentile Signor Carlo Pappalardo Via Marziale 9 63030 Acquaviva Picena |
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Assicurato Numero di sinistro Deta sinistro Numero di Polizza Numero targa veicolo assicurato Numero targa veicolo danneggiato Contabilità Sinistri |
Carlo Pappalardo 246891 09/07/2005 D1i500038181 CK412NP AG304CT Fax 026129439 |
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La presente per comunicarLe che in seguito al sinistro avvenuto il 09/07/2005 abbiamo provveduto a pagare
l'importo di € 2100.00 Poiché nella Sua polizza n. D1i500038181 è presente una franchigia pari ad € 258.00 La invitiamo a rimborsarci l'ammontare di € 258.00 entro e non oltre trenta giorni dalla data di ricezione della presente, mediante le coordinate bancarie sottoelencate: Direct Line Insurance S.p.A. c/o Banca Intesa CIN: I ABI 03069 CAB 12711 C/C n. 0311 2798 0241 lndicando come causale "pagamento franchigia sinistro 246891" Decorso infruttuosamente tale termine saremo costretti ad incaricare un nostro legale, con evidente aggravio di spese a Suo carico. I nostri migliori saluti. Direct Line Insurance S.p.A. La presente ai fini interruttivi dei termini di prescrizione |
| Non notate niente di strano? Allora vi offro qualche pista: (1) la mia auto (che NON era assicurata contro il furto) era stata rubata il giorno prima del presunto (secondo me fasullo) incidente. Non vi sembra strano? (2) adesso guardate la data del presunto incidente (9/7/2005) e quella della raccomandata inviatami (11 giugno 2007): la compagnia ha tardato quasi due anni per mettermi al corrente! (e naturalmente non mi ha avvisato che l'auto rubata era stata individuata). Anche questo non vi sembra strano? (3) ma c'è di più. Osservate il modulo di tracciamento della raccomandata speditami (rilevata sul sito Poste.it)
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Direct Line Insurance SpA contabilità sinistri 30/32, via fratelli Gracchi 20092 Cinisiello Balsamo (Mi) Acquaviva Picena, 5 agosto 2007 La vostra comunicazione relativa a un presunto sinistro (SIN N. 246891) mi porta a formulare le seguenti osservazioni: a) la lettera non è firmata. Anche se non siete obbligati a farlo da un punto di vista legale, mi sembra che, per correttezza verso i vostri clienti, gli impiegati che gestiscono i dossier dovrebbero qualificarsi e assumere la responsabilità di quanto dicono, e non nascondersi dietro un anodino "Direct Line Insurance SpA" b) la data "Milano, 11 giugno 2007" è pura fantasia. In effetti avete depositato la raccomandata presso l'ufficio postale Milano21 il pomeriggio del 5 luglio. Vedo solo tre possibili spiegazioni per questa macroscopica discordanza: q la lettera è stata effettivamente scritta l'11 giugno e avete avuto bisogno di 25 giorni per farla partire (ipotesi che non deporrebbe certo a favore della vostra efficienza e capacità organizzativa), oppure q la lettera è stata scritta agl'inizi di luglio ed è stata spedita senza nemmeno controllare l'esattezza dei dati contenuti (e anche questa ipotesi non deporrebbe certo a favore della vostra efficienza e capacità organizzativa), oppure q avete deliberatamente alterato la data (magari per motivi legati all'ultima frase "La presente ai fini interruttivi dei termini di prescrizione"). Preferisco non crederlo, perché si tratterebbe ovviamente di frode, ma mi lascia perplesso il fatto che un mio fax con cui vi chiedevo di chiarirmi questo punto non abbia fino a questo momento ricevuto alcuna risposta. Qualunque sia la spiegazione, la missiva è stata comunque inviata solo il 5 luglio ed è pervenuta all'ufficio postale di Acquaviva Picena la mattina dell'11 luglio. Vorreste cortesemente confermarmi che alla data dell'11 luglio non era ancora intervenuto il termine di prescrizione? c) non ho mai denunciato il sinistro al quale fate riferimento, che, per quel che ne so, non è mai avvenuto. d) non ho mai autorizzato DirectLine a effettuare a sua discrezione rimborsi per incidenti non da me denunciati. E in più, senza nemmeno prendersi la briga di avvertirmi. e) ho seri dubbi sul fatto che l'incidente abbia avuto realmente luogo. f) quando vi viene sollecitato un pagamento a titolo d'indennizzo esigete - a giusto titolo - una serie di documenti probatori per valutare la fondatezza della richiesta. Poiché questa volta siete voi a chiedermi un rimborso, non me ne vorrete se, anche alla luce della pasticciata approssimazione di cui al punto (b) e di quanto da me sottolineato ai punti (c), (d) ed (e), vi chiedo di volermi inviare una copia, certificata completa e conforme all'originale, dell'intero dossier relativo al presunto incidente, al fine di poter valutare la fondatezza della vostra domanda. In particolare, m'interessa capire come avete potuto accertare la dinamica dell'incidente e le responsabilità del guidatore dell'auto CK412NP (dato che, trattandosi di un ladro, non si sarà certamente fermato per riempire un formulario di constatazione amichevole d'incidente) e come avete potuto raggiungere la certezza che l'incidente abbia realmente avuto luogo.
g) il furto dell'auto CK412NP vi era stato immediatamente segnalato (anche se non era assicurata per il furto). Nel momento stesso in cui siete venuti in possesso d'informazioni concernenti un'auto rubata ritengo che avreste dovuto darne comunicazione a me e agli organi di polizia. Io non ho ricevuto nessuna segnalazione; potreste fornirmi gli estremi di quella fatta agli organi di polizia? Vi faccio notare che l'avere omesso di trasmettere informazioni in vostro possesso su un'auto rubata (ad esempio località esatta in cui era stata segnalata la presenza dell'auto rubata, nome dei conducenti delle vetture implicate nei fatti, circostanze, ecc.) ha pregiudicato la mia possibilità di risalire ai responsabili del furto, con un danno economico che sto quantificando e di cui discuteremo in una prossima occasione. In attesa di un vostro riscontro |